来源：食药法苑 时间：2024年6月24日
12345受理的范围一般是企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域合理的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等，与政府其他部门有着明确的分工。1.宣传党和政府的方针政策，反映社情民意，协助领导处理社会热点、难点问题。2.负责受理群众对政府工作的批评、意见、建议和要求，反映重要社会问题和重大突发事件。3.负责受理协调解决群众在日常生活中遇到的困难和问题。4.对全市各区县(自治县、市)人民政府、市政府各部门及公共服务等单位公开电话工作进行检查、监督、指导。1.须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项。5.恶意攻击骚扰、诉求表述不清、无实质诉求内容的事项。前一时期，我看到一个报道，“良知，法治，都被市长热线的“满意率”吃了——一个派出所所长的吐槽”，深有同感。“我们（公安）处理投诉举报，走法律程序，不是为了“满意率”，非法定的恶意诉求，我们能支持吗？不支持哪儿来的满意率？不满意还得继续处理，扯淡！我处理一件市长热线，绝对合理合法，结果不满意，让我重新处理。我急了，打电话问市长热线那边什么意思？我应该怎么处理？结果那边直接回我一句话：怎么处理是你的事，我只要满意率！”这就是当下现实状态。作为强力部门的公安况且如此，其他部门更是窝气。国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》国办发〔2020〕53号明确指出：坚持诉求受理和业务办理相衔接。明确12345热线与业务部门的职责，加强工作衔接，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及gj秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。 最高法发布的指导典型案例《行政机关在 12345 热线平台的反馈答复不属于行政诉讼受案范围》：“调解争议，回答一般性咨询，不代替行政部门履行职责，不代替部门按职责分工办理业务、实施监督执法和应急处置等具体行政行为。”也有类似规定。12345受理的范围一般是企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。12345最初设立的初衷是更好的为人民服务，但现在越来越多的成为“刁民”的工具。行政机关已经受理的投诉举报，结果无非两种情况，一是受理、处理；二是不予受理，不予立案。如果行政机关依法受理、处理了，投诉举报人对行政机关做出的处理不服，法律框架内可以走复议、诉讼。如果认为执法人员有违法行为，可以走监察部门。这是法定的救济途径。
现在是投诉举报人大道有路偏不走，12345对国家规定不执行，其目的为了粉饰天下太平，为了显示自己执政是政绩，实际上违背了依法治国的理念，这不就成了伪政绩？因为你的政绩是建立在牺牲有限的行政执法资源的基础上，只能让无理取闹者更加感到理直气壮，到头来和稀泥是主流，法治社会成为一句空话，这样下去，更多的人会效仿，政府有多少人力物力精力来应对？职业索赔人的目的就是为了钱，很多是通过购买、投诉举报、复议、诉讼、12345、信访等手段无理取闹、只要拿不到钱，就不会满意。12345越是无底线要求满意率，投诉率会越高，后面是应接不暇。人有恶有善，本来有合法途径，但相对人为了一己私利，一个电话一封信，浪费我们很多行政执法资源，属于恶意攻击骚扰、诉求表述不清、无实质诉求内容的事项。试想一下，如果每一个法院打官司的当事人败诉后，无论有理无理，都打12345怎么办？难道也去压着法官完成满意率？政府首先必须是法治政府，要依照法律赋予的权限办事；领导不能强压满意率。其次应该“有限政府”，如果“凡事都能解决”，必定存在“越权”行政、甚至违法行政。因此，“12345”并非万能热线，有些问题解决不了实属正常。
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